Чем нынешние исследователи отличаются от тех, что были раньше
Профессия «исследователь в IT»
Качественный сервис и пользовательский опыт — важнейшие элементы, которые привлекают и удерживают клиентов. Человек готов регулярно пользоваться продуктом, если ему комфортно им пользоваться, а его задачи — решаются. Качественный пользовательский опыт способен перебить даже низкую цену у конкурентов.
Многие крупные IТ-компании начинают нанимать в штат продуктовых исследователей, которые помогают найти точки роста продукта или сервиса. Еще исследователи изучают мнения, потребности, желания и ожидания потенциальных клиентов, чтобы отстроиться от конкурентов.
Пионерами в области исследований в России были крупные IT-компании: например, «Яндекс» и Mail.ru. Сейчас исследованиями интересуются и компании из других сфер — ретейлеры и финтех.
Крупные сырьевые и промышленные корпорации тоже заинтересованы в исследователях. Их основная цель — оптимизировать внутренние процессы, создать продукты и системы для собственных сотрудников, автоматизировать производство.
Чем исследователь помогает компаниям и продуктам
Исследователь помогает бизнесу сформулировать вопросы и ищет на них ответы:
- Что делать, чтобы клиенты не терялись и не уходили?
- Что делать, чтобы клиенты становились счастливее и больше платили и чтобы их количество росло?
- Почему этим продуктом не пользуются, а вот этим — пользуются?
- Почему конкуренты в этой точке лучше, чем мы, и что нам может помочь отстроиться от них?
Исследователь находит корень проблемы и предлагает конкретное решение. Например, несколько клиентов пожаловались на доставку и ушли к конкурентам. Вывод, кажется, очевиден: поменять процессы доставки. Компания подключает к задаче исследователя, а он выясняет, что с доставкой всё нормально: она работает хорошо, приезжает вовремя. Проблема в другом: временные интервалы доставки не подходят клиентам. Им неудобно ждать с десяти утра до десяти вечера — они хотят получать заказ к конкретному времени.
Вход в профессию
Исследователем проще стать выпускникам социологического и психологического факультетов: в университете они изучали методы исследований. В этих сферах исследуют человека и его поведение — то же самое, что делает исследователь в IT-компании. Но в целом таким специалистом может стать человек с любым образованием: экономист, технический рабочий, журналист.
Что важно из личностных и профессиональных качеств? Критическое и аналитическое мышление; внимательность и точность; способность не принимать за истину полученную информацию, а постоянная тяга к ее перепроверке.
Очень важна эмпатия — способность понимать человека, его позицию, чувства и мотивацию. Это и есть основная задача исследователя.
«Например, я изучаю собственников жилья, сдающих квартиры в аренду. Некоторые из них сдают квартиры только славянам. Лично мне тяжело это слышать, потому что, с моей точки зрения, это какой-то бред. Но я не могу не принимать как факт, что некоторые люди так себя ведут и для них это важный критерий. И нельзя считать, что все собственники — плохие. Нужно попытаться понять их мотивацию: что за этим стоит — предрассудки или неудачный опыт? Исследователю могут помешать личные предубеждения. Его задача — изучать и принимать информацию, а не осуждать людей за их позицию», — Алиса Вельмискина, исследователь продукта «Сдай/Сними» в «Циане», эксперт курса «Исследователь» в онлайн-университете Skypro.
Другой пример — с компанией, которая производит огнетушители. Проблема огнетушителя — им надо уметь пользоваться, а главное, сохранять спокойствие, чтобы делать это с умом. Поставь хоть десять огнетушителей — они всё равно так и останутся стоять во время пожара: в панике человек о них забудет. Именно изучение естественного поведения людей и привело к необычному решению: сделать шар или «колбаску» с порошковым наполнением, которую достаточно кинуть в огонь, и всё потухнет. То есть человеку даже не надо думать, что делать: просто бросай в огонь и беги.
Есть даже автономные варианты, которые установлены у мест возможных очагов возгорания. И важно, что такой огнетушитель могут использовать даже дети. Новый продукт очень хорошо «зашел» — на него есть стабильный спрос. Решение простое, эффективное и даже дешевле, чем обычный огнетушитель.
Рабочий инструментарий
Исследователь работает с мнениями и потребностями людей, а они субъективны. И его сила в том, чтобы из полученных ответов собрать общую картинку.
Основной метод собрать качественные данные — это очные встречи с клиентами: интервью или юзабилити-тестирование. Сейчас их проводят в основном через Zoom. Чтобы обработать полученную информацию, исследователи используют разные программы, например ATLAS.ti. Это программа, в которой проводят анализ текстового массива. К каждому слову или словосочетанию добавляется код, который сохраняется в отдельном поле. Потом эти коды собирают в более понятные и обобщенные категории.
Чтобы собрать количественные данные — анкеты, опросы, оценки, — исследователи используют программы для проведения опросов: Alchemer, SurveyMonkey, 1ka. Обрабатывают результаты в Excel и даже в статистических программах типа SPSS или R-Studio.
Еще один инструмент для исследователей — виртуальная доска Miro, где можно создавать заметки и организовывать групповую работу с командой — например, проводить брейнштормы.
Есть и высокотехнологичные инструменты, такие как eye tracking. Эта технология фиксирует движение глаз пользователя и определяет основные точки внимания. Eye tracking успешно используется в разработке игр.
Спрос на исследователей
В нашей стране серьезный бум на исследователей. Спрос начал расти в 2017 году и увеличивается до сих пор: компании понимают, насколько это важно.
На момент ноября 2021 года открыто более двухсот вакансий для исследователей по всей России, а зарплаты сопоставимы с зарплатами дизайнеров, иногда даже разработчиков. На стартовых позициях это примерно 60 000 ₽ — 80 000 ₽. Специалист среднего уровня уже может рассчитывать на 120 000 ₽ — 150 000 ₽.
Материал подготовлен Skypro